Kundenbindung: So wird die eigene Community zum Kaufentscheidungs-Beschleuniger

摘要

Händler Tchibo tut es, Energieversorger Innogy, der ADAC, Lego, Vorwerk, die AOK Baden-Württemberg und auch die Allianz. Sie alle gehören zu einer wachsenden Zahl von Marken, die Kunden-Communitys auf unternehmenseigenen Plattformen betreiben, ergänzend zu ihren Fan-Communitys auf Social Media. Die Ziele, die sie damit verfolgen, sind vielfältig. Alle eint der Wunsch, die Nähe zum Kunden auszubauen, ihn stärker an das Unternehmen zu binden und die Datenhoheit zurückzugewinnen. Wie sehr dieses Thema Markenverantwortliche umtreibt, offenbart unter anderem der „Customer Experience Report 2019" von Voycer, Anbieter von SaaS-Software für Interaktive Customer Experience. 250 Entscheider aus der DACH-Region wurden dafür befragt. Demnach erkennen Unternehmen zunehmend den Wert der eigenen Website für die Kundenbindung. Um unabhängiger von den großen GAFA-Plattformen zu werden, investieren sie verstärkt in Services oder Markenerlebnisse, die Nutzer auf die eigenen Plattformen holen und dort auch halten sollen. „Für Markenentscheider wird es zunehmend klarer, dass es mittelfristig nicht die Lösung sein kann, sich komplett in Abhängigkeit der digitalen Plattformen zu begeben", erklärt Michael Nenninger, CEO von Voycer. So sei etwa Amazon nicht auf Marken, sondern auf Produkte im Search ausgerichtet. Dies erschwere die Differenzierung. Unternehmen sollten „Einwegmarketing" vermeiden und „in der digitalen Welt selber Mehrwert und Erlebnisse anbieten, sonst ist man nur der nackte Lieferant", rät Nenninger. „Auf der eigenen Plattform ist die Marke im Besitz der Kundenschnittstelle und Daten und kann mit den Kunden direkt interagieren."