Fragen kostet nicht viel

摘要

Kundenbefragungen sind ein wesentlicher Bestandteil des Marketings - auch in einer Werkstatt. Denn Kunden wissen schließlich am besten, was sie wollen, was ihnen gut gefällt, wofür sie bereit wären, (mehr) Geld auszugeben und wofür eben nicht. Zufriedenheitsbefragungen gehören heute in vielen Betrieben zur Standardübung. Entweder per Brief, Mail oder telefonisch Kunden zu befragen, wie zufrieden sie mit der Ausführung eines Auftrags waren, hat den Vorteil, Fehler oder Versäumnisse im Betrieb schnell aufzudecken. Externe Befragungsunternehmen bieten den Kfz-Betrieben hierfür ihre Dienste an. Die Profis unter ihnen führen diese Kundenabfragen häufig schon direkt nach dem Serviceereignis durch. Die Betriebe, die den Service für den Kunden erbracht haben, erhalten so umgehend einen Bericht auf den Rechner, inwiefern dieser mit der Arbeit zufrieden war. Wenn etwas aus dem Ruder gelaufen und ein Kunde unzufrieden ist, erhalten Serviceleiter und Werkstattmeister einen Alarmruf per Mail oder Telefon. Er signalisiert den Verantwordichen im Betrieb: Achtung, bei diesem Kunden und diesem Auftrag herrscht akuter Handlungsbedarf. Der Kunde ist unzufrieden und erwartet eine Reaktion des Betriebs. Solche Frühwarnsysteme helfen dabei, verärgerte Kunden wieder zufriedenzustellen, bevor sie ihrem Ärger richtig Luft machen und möglicherweise mit einem negativen Post in einem der sozialen Netzwerke eine negative Bewertung absetzen, die dem betroffenen Betrieb schaden kann.