SFMEA: análise do efeito e modo da falha em servi?os - aplicando técnicas de preven??o na melhoria de servi?os

摘要

De acordo com a defini??o de servi?os, uma das características é a proximidade com o cliente durante o processo de elabora??o e entrega do servi?o, por isso, se alguma coisa der errada, isto acontecerá na sua frente. Este artigo mostra como, a partir dos conceitos da técnica FMEA, é desenvolvida uma ferramenta de preven??o, a SFMEA, que é adequada para prevenir a ocorrência de falhas durante a produ??o dos servi?os, de modo que estes sempre atendam às expectativas dos clientes. Um grupo de pessoas envolvidas com a tarefa desenha o fluxo do servi?o identificando os momentos da verdade, aqueles momentos em que o cliente entra em contato com a organiza??o prestadora do servi?o. Estes pontos ser?o a base para a aplica??o da técnica de SFMEA, de modo a eliminar a possibilidade de falhas durante a entrega do servi?o. S?o apresentados dois exemplos de aplica??o da ferramenta, de modo a comprovar a sua eficácia.