Estudo comparativo das ferramentas para mapeamento das atividades executadas pelos consumidores em processos de servi?o

摘要

Resumo O objetivo deste artigo é explorar o potencial de aplica??o das ferramentas de mapeamento na constru??o de mapas de processo que evidenciem as atividades executadas pelos consumidores em processos de servi?o. O artigo aborda as ferramentas SIPOC, Fluxograma, Blueprint, Process-Chain-Network, Mapa do Consumo, SERVPRO e Carta de Atividades, exemplificando sua aplica??o na constru??o de mapas que oferecem diferentes vis?es processuais para um processo de compra via internet adotando a abordagem de decomposi??o hierárquica na análise do fluxo de atividades do consumidor. Estas ferramentas s?o analisadas quanto à capacidade de representar os diferentes aspectos do processo mapeado, considerando características como a forma de representa??o gráfica e o enfoque, abrangência e granularidade da visualiza??o que oferecem. Finalmente, é apresentada uma avalia??o comparativa da capacidade informativa destas ferramentas, procurando-se evidenciar o diferencial de cada uma.