Análise do processo de recupera??o de servi?os a partir das reclama??es dos clientes: estudo de caso em três organiza??es

摘要

O objetivo deste trabalho é apresentar uma análise do processo de recupera??o de servi?os realizado a partir das reclama??es dos clientes e de como as melhorias dos processos s?o efetuadas nas empresas. O trabalho apresenta conceitos relativos a expectativas e percep??es, falhas e reclama??es, recupera??o de servi?os e melhoria da qualidade em servi?os. O método de pesquisa utilizado é o estudo de caso, que foi empregado em três organiza??es: uma empresa com alto grau de contato com cliente e servi?o personalizado; uma empresa atuante no varejo com médio grau de contato, e uma empresa com baixo grau de contato com o cliente por se tratar de um servi?o de massa. Ao final, discutem-se os resultados e encaminha-se a continuidade da pesquisa. Os achados da pesquisa sugerem a necessidade de uma estratégia de recupera??o de servi?os atrelada à melhoria dos processos, de modo a fornecer o servi?o certo já na primeira vez.