Desenvolvimento e valida??o fatorial da Escala de Relacionamento com Clientes (ERC)

摘要

Considerando a importancia do desenvolvimento do relacionamento entre as empresas e seus clientes, este trabalho tem por objetivo validar um instrumento científico capaz de mensurar tal relacionamento, destacando a satisfa??o e a lealdade como pressupostos para a sua constru??o e manuten??o. A pesquisa, de natureza quantitativa, utilizou-se de Análise Fatorial Exploratória para a valida??o experimental do instrumento e de uma amostra de 627 clientes de diversas empresas. Os resultados encontrados mostram que a Escala de Relacionamento com o Cliente (ERC) possui uma estrutura unifatorial, explicando cerca de 64% da variancia e com confiabilidade de 0,92 (α de Cronbach). O trabalho contribui com a produ??o científica nas áreas de marketing e afins, uma vez que a ERC pode ser utilizada em estudos diagnósticos e relacionais. Ademais, a contribui??o do estudo estende-se à área organizacional, visto que o instrumento pode auxiliar gestores no sentido de incrementar o relacionamento que desenvolvem com seus clientes e melhorar os resultados organizacionais.