中国情景下的客户关系管理概念界定及量表开发研究

摘要

自上世纪九十年代出现以来,无论是在理论界还是在实践界,客户关系管理已经成为一个备受关注的焦点。但是,目前对客户关系管理的概念和内涵却尚未形成统一的认识,这恰好是很多企业实施客户关系管理失败的重要因为之一。在学术界,学者们已经从多个视角给客户关系管理下了不同的定义,包括单一维度和多个维度的。本文试图通过总结以往的研究,对客户关系管理的概念作一个综合的诠释,并且开发出一个在中国情景下有效的测量量表。
　　 首先,本文通过文献回顾,对客户关系管理的多种定义作出概括和总结。在此基础上,本文提出了一个较为全面的客户关系管理概念,并且进一步对客户关系管理的构成作了具体的描述。接着,本文通过一系列的研究开发一个可以测量客户关系管理四个维度的测量量表,主要步骤包括:第一、通过“双盲”翻译将英文的测量条目准确地翻译成中文；第二、邀请四位客户关系管理的研究专家对初始的测量条目库作出评价,以此来检验量表的内容效度；第三、利用SPSS对第一次回收的问卷数据(样本量约为152份,主要来自于三个中山大学岭南学院的在职MBA班级)作探索性因子分析和信度分析,以此来确认客户关系管理的构成纬度和净化测量的条目；第四、利用lisrel建立结构方程,并基于第二次回收的问卷数据(样本量约为110份,来自于广东省珠三角的企业)作验证性因子分析,以此来验证因子结构,并且检验问卷的构念效度(包括聚敛效度和区别效度)、校标效度。通过这一系列的研究,本文最终开发出一个具有较高效度的客户关系管理测量量表。

目录

文摘

英文文摘

第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究的目的和意义

1.3 研究方法、技术路线和内容安排

第二章 相关理论文献综述

2.1 客户关系管理的理论起源

2.2 客户关系管理的概念

2.3 客户关系管理对企业绩效的影响

第三章 客户关系管理的概念界定

3.1 客户关系管理的概念

3.2 客户关系管理的构成纬度

第四章 客户关系管理的量表开发

4.1 生成测量条目和内容效度评估

4.2 测量条目净化

4.3 效度和信度评估

第五章 研究结论与展望

5.1 研究结论

5.2 研究局限与未来展望

参考文献

附录

致谢