Enfoque de procesos en la gestión de servicios: estrategias para lograr aplicaciones exitosas

摘要

El artículo examina la conveniencia de aplicar métodos y técnicas propias de la gestión por procesos en organizaciones de servicio. El estudio de caso analiza la experiencia realizada en una Biblioteca Universitaria que certificó ISO 9001:2000. El artículo analiza la necesidad y junto con ello la problemática del trabajo en equipo y las razones por las cuales la gestión por procesos permite superar dificultades. Además se detallan algunas herramientas de calidad que han sido utilizadas para implementar el sistema de calidad. El documento pone énfasis en la presentación de resultados. Al respecto, incluye el estudio de diversos indicadores que evidencian el nivel de mejora en la sala de atención al público y en la hemeroteca. Un análisis especial se reserva para el indicador compuesto que valora la satisfacción de los usuarios, exponiéndose el modo en que se colectan los datos, el instrumento utilizado, los criterios de cálculo y los resultados obtenidos. El artículo concluye que la experiencia puede considerarse exitosa y satisfactoria en un alto grado, tanto para los usuarios como para las personas que sostienen la actividad de la organización.