EMCEL, ?cómo ejecutar una buena recuperación del servicio?↓EMCEL, como executar uma boa recupera??o do servi?o?

摘要

El presente caso de estudio tiene como objetivo mostrarle al lector una situación problemática de falla de un servicio e inducir al debate acerca de las distintas formas de responder correctamente a la falla de un servicio. A través de un caso de estudio basado en una situación real en la cual una empresa comete un error en la prestación de un servicio y a su vez inicia el proceso de recuperación del mismo, de fidelización del cliente y de reparación de su reputación organizacional, se pretenden mostrar distintas maneras de recuperación del servicio y brindar una orientación y recomendación en torno a cómo construir confianza con el cliente y reparar la reputación de la organización. La principal conclusión es que en un escenario caracterizado por una menor diferenciación entre productos, dados sus niveles de calidad y desempe?o tan similares, el servicio se convierte en el elemento que verdaderamente agrega valor, porque es allí donde radica la diferencia que hace más atractiva una oferta frente a las demás.↓Este estudo de caso tem como objetivo mostrar ao leitor uma situa??o problemática de uma falha no servi?o e induzir o debate sobre as diferentes formas de responder adequadamente à falha de um servi?o. Através de um estudo de caso baseado em uma situa??o real em que uma empresa comete um erro na presta??o de um servi?o e, por sua vez, inicia o processo de recuperá-lo, da lealdade do cliente e reparar sua reputa??o organizacional, pretende-se mostrar diferentes formas de recupera??o do servi?o e fornecer orienta??es e recomenda??es sobre como construir a confian?a com o cliente e reparar a reputa??o da organiza??o. A principal conclus?o é que, em um cenário caracterizado por uma menor diferencia??o entre os produtos, tendo em conta os seus níveis de qualidade e desempenho t?o similares, o servi?o torna-se o elemento que realmente agrega valor, porque é nele onde reside a diferen?a que faz uma oferta mais atraente frente aos outros.