The effect of hospitableness and servicescape on guest satisfaction in the hotel industry

摘要

This paper aims to investigate the influence of hotel hospitality on hotel guest satisfaction along with the moderating effect of the hotel servicescape on the relationship between hospitality and satisfaction. In this preliminary study, which involved 403 hotel guests in Malaysia, we employed a questionnaire survey as the main method of data collection. The structural equation modelling (CFA) used to assess the model revealed a good fit. A hierarchical moderated regression analysis was performed and showed statistical support for the positive influence of hotel hospitality on guest satisfaction as well as a positive moderating effect of servicescape.%Le présent article examine l'influence de l'hospitalité hôteliére sur la satisfaction des clients et l'effet modérateur de l'environnement du service hôtelier sur la relation entre l'hospitalité et la satisfaction. Dans cette étude préliminaire menée auprès de 403 hôtels malaisiens, un questionnaire est utilisé comme principale méthode de collecte de données. La modélisation par équation structurelle utilisée pour l'évaluation du modèle met en évidence une parfaite adéquation. L'analyse de régression modérée hiérarchique fournit les preuves statistiques de l'influence positive de l'hospitalité hôtelière sur la satisfaction des clients et de l'effet modérateur positif de l'environnement du service.