服务质量对旅游者抵制负面信息意愿的影响机制研究——基于Stimulus-Organism-Response(S-O-R)分析框架

摘要

随着互联网、移动互联网的广泛使用,微博、微信、博客和各种在线论坛等使得旅游地负面信息传播速度加快、范围拓宽、渠道增多,对旅游地发展的破坏性日益扩大.但如何促使旅游者产生抵制负面信息意愿,并在此基础上建立相应的保护措施等尚未引起研究者的关注.本文基于Mehrabian和Russell建立的Stimulus-Organism-Response(S-O-R)分析框架,构建以服务质量为外部刺激,消费情感(积极情感和消极情感)和旅游者满意为内部情感状态,旅游者抵制负面信息意愿为行为反应的整合模型,探讨服务质量对旅游者抵制负面信息意愿的影响机制.通过对岳麓山-橘子洲旅游区的旅游者进行调查,发现旅游者抵制负面信息意愿的形成过程符合S-O-R框架.实证研究表明,服务质量正向影响积极情感和旅游者满意,进而影响旅游者抵制负面信息意愿;服务质量负向影响消极情感,进而影响旅游者满意和旅游者抵制负面信息意愿;服务质量直接正向影响旅游者抵制负面信息意愿.中介作用检验进一步证实,积极情感和旅游者满意在服务质量对旅游者抵制负面信息意愿中起部分中介作用,而消极情感未起中介作用.