顾客导向型偏离:酒店服务研究的新方向

摘要

随着服务消费的转型与升级,酒店赖以生存和发展的标准化服务受到极大挑战,个性化服务成为酒店提升顾客体验、在激烈竞争中脱颖而出的重要手段。在线评论、微博、朋友圈等现代口碑生成机制赋予了顾客更多权力(power),顾客也经常请求员工通过弹性操作,为其提供超越酒店规范的服务事项,以满足其个性化需求,如要求员工越权打折、加送赠品等。由于一线员工处于酒店和顾客之间的边界位置,是顾客关系的重要建立者、联系者和维护者,既具备强烈的顾客导向意识,又拥有较大的工作自主权,在满足顾客的个性化需求时极易触碰酒店企业的制度红线。