浅谈妥善处理宾客投诉的策略

摘要

投诉,是饭店顾客对服务不满意的反映。饭店顾客投诉是在受到无礼、伤害或经济损失之后发生的,具有求尊重、求发泄、求补偿的心理。顾客投诉时情绪一般都不太好,或激动,或气愤,或蔑视,带有不同程度攻击的可能性。怎样调解顾客情绪,处理客人的投诉呢?一、避免争辨和冲突无论对待什么样的顾客和投诉,都应把避免争辨和冲突放在第一位。接待顾客投诉的员工要和蔼、善良、诚挚,以赢得顾客的信任。说话和气,礼貌待人可以促使对方抱以同样的态度。有时,某些服务员在遇到蛮不讲理、百般刁难、不顾公共行为准则的顾客时自觉不自觉地采取以牙还牙的态度和做法。