百货连锁巨人凭什么屹立——《3000等于1——诺氏连锁销售经典》一书的启示

摘要

一位顾客在西雅图的诺德斯特罗姆商场买了一双鞋,发觉不太合适后就退了回去,售货员迈卡希又给他寄了一双款式类似的鞋,尽管这双鞋价格高且没开始出售,迈卡希仍只按上一双鞋的价格收费。一位瑞典的商人在弗吉尼亚的诺氏商场买了2000美元的衬衣和领带,由于错误地用热水洗,结果衬衣全部缩水了,他写信承认了错误并问怎么办,售货员冯·门萨不用请示就立即去电话表示商店可以免费退换衬衣并承担邮费。有一位女顾客在诺氏商场没有买到她喜欢的时装,而恰好旁边的商场有,售货员马上跑去买来,并以优惠价卖给了这位顾客。