完善政务热线客服人员激励机制的对策探究——以莆田市12345热线为例

摘要

＜正＞政务热线作为政府向公众提供咨询、求助、建议、投诉等公共服务的重要窗口,也是改善群众参与社会治理和监督政府工作的重要平台,对提升政务服务质量和政府工作绩效,增强群众获得感、幸福感具有重要意义。当前,国内绝大多数城市开通了政务热线。中山大学数字治理研究中心发布的2019年政务热线发展研究报告指出,多数采取劳务派遣或购买话务运营服务方式,由政府财政提供资金、企业负责客服人力资源管理,但普遍存在激