Kano模型在改善高校体育场馆服务品质中的运用

摘要

运用Kano二维质量模型探讨高校体育场馆服务品质改善策略,通过调查顾客对服务品质指标正反向问题的感受得知各品质要素的Kano属性,并运用Better-Worse系数法分析解顾客心中真正感受,得到高校体育场馆优先针对设施与提供的服务相匹配、重视投诉、正确记录相关的服务、服务补救及时主动、服务人员能以礼相待、顾客安全有保障、安全管理规定公开共7项指标进行改善可有效提高服务品质。