基于服务质量差距模型的社区慢性病管理影响因素研究

摘要

[目的]应用服务质量差距模型,了解慢性病患者对社区管理服务需求和综合满意度,分析社区慢性病管理的影响因素,并提出改进措施及建议.[方法]对天津市6个市(区)接受慢性病管理的196个患者进行问卷调查,依据服务质量差距模型的基本理论,结合工作实际,建立慢性病社区管理质量差距模型,运用SPSS 17.0统计软件分析处理数据.[结果]患者对社区慢性病服务的管理质量中移情性最高(22.48),保证性最低(15.21);期望质量中,移情性最高(26.64)、响应性最低(17.87).患者对社区慢性病管理质量保证性和移情性的Logistic分析中,保证性方面,病种数与期望值和实际感受值呈负相关关系;移情性方面,不同文化程度与期望值和实际感受值呈正相关关系.[结论]患者对社区慢性病服务管理质量的感知值低于期望值;不同病种数的患者,病种数越多,在对社区慢性病管理质量保证性方面,期望值与实际感受值之间的差距越小;不同文化程度的患者,文化程度越高,在对社区慢性病管理质量移情性方面,期望值与实际感受值之间的差距越大.