产品失败应对策略对C2C消费者原谅的影响

摘要

近年来,随着C2C市场的快速发展,以网红店铺为代表的社交化电子商务迅速崛起.基于情景实验网购产品失败后企业应对策略对C2C消费者原谅的影响研究表明,在产品搜索属性失败后,无论是在交易型还是社交型关系中,企业都应该采取和解策略,且原谅效果在社交型关系中更为显著;在产品体验属性失败后,在交易型关系中,企业采取和解策略效果要好于辩解策略,而在社交型关系中,企业采取辩解策略的效果要好于和解策略,但效果并不显著.