银行在推行服务承诺中存在问题及对策

摘要

去年以来,服务承诺制在社会各行业普遍推行和实施,成为公众关注、议论的一个热门话题。笔者认为,这种现象的产生和发展,从其主流上讲是好的,但关键不在于形式,而在于付诸实施,尤其不能“滥”套。现就我们银行在推行承诺服务中需要注意的问题及亟待改进的方面略述己见。 一、社会服务承诺制的内涵及意义 社会服务承诺制就是服务行业或服务单位把自己向公众的服务内容、服务程序、完成时限、应负责任等,定出严格标准,向社会公开作出承诺,并公布投诉监督电话,使未实现承诺的单位和责任人受到处罚。 银行系统的社会服务承诺开展以来,受到人们的广泛赞同和好评,在促进向公众服务质量不断提高的同时,员工的素养也提高到一个新水平。 二、银行服务承诺值得思考和注意的问题 服务承诺制推行之后,在促进服务质量提高的同时,一些单位不同程度地存在着一些滥用其词,赶时髦,只注意承诺制形式,不注重承诺制“内涵”的丰富和在付诸实施上下功夫。我们银行系统在承诺服务中出现的问题主要表现在:一是将“承诺服务”一词作为对原来服务内容的装扮,甚至将原来就提供的常规服务项目和履行的职责从形式上作以改观,向社会作出承诺。二是一些银行营业机构向顾客承诺“换残券”、“大票换小票”、“小票换大票”等等。