六西格玛和IT服务管理

摘要

ITIL作为用于支持组织发展其IT服务管理流程驱动方法的最佳实践框架，能有效为IT部门的发展提供帮助，但它不能够明确表示出企业IT绩效的高低。在六西格玛方法论中能发现量化的方法，它促使组织将其问题转化为统计问题，并随之提供一个统计性和操作性的连贯的方法。首先介绍了六西格玛方法论，并举例说明了使用统计工具进行简单分析的方法。接着介绍了ITIL的核心部分IT服务管理的概念，并详细描述了一个模拟案例中如何运用六西格玛方法论结合IT服务管理来提高服务质量。最后总结了IT服务管理和六西格玛的互相补充的关系。