提升内部服务质量促进外部服务质量的研究

摘要

一、引言 随着经济的不断发展,许多企业规模不断扩大,已由单一经营向集团化管理转变.为了迎接日趋激烈的市场竞争,很多集团化企业把追求顾客满意作为企业经营的主要战略.正是在这种背景下,美国学者赫克塞特和萨塞,施莱辛格(1998)在中提出了这样一种思想,即:通过提高内部服务质量从而达到提高外部顾客满意度的目的,最终为企业带来更多的利润.