美国和德国的消费者对不同服务领域 服务质量评价的比较

摘要

如何测量顾客感知中的服务质量，多少年来一直是世界级的研究课题。本刊编译刊登美国学者特伦斯维特科夫斯基和玛丽沃尔夫恩巴格的题为《服务质量的比较：德国和美国在不同服务领域的服务质量评价的比较》一文，读者不但从中可以了解对美国和德国的银行、医疗保健、服装零售店、邮政设施和餐馆等五个服务领域的服务质量评价进行的研究比较，而且可以了解如何使用SERVQUAL量表的测量来说明服务质量受到不同的经济环境、市场环境、文化背景、顾客期望、产业成熟度等复杂因素的影响。本刊特此刊登该文，试图让读者对SERVQUAL量表有所认识，并在我国服务业得到推广应用，以促进服务经济的健康发展。