顾客抱怨倾向的决定因素:模型及基于中国零售业的实证检验

摘要

本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应.数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾向的重要决定因素,不满顾客的抱怨经验、行业疏离感和问题的可控制程度是作用于这些决定因素的前因.研究结论为企业促进顾客的直接抱怨行为、减少购买抵制和负面口碑提供了借鉴.