期望不一致对满意影响的函数形式:展望理论的预测

摘要

展望理论有关价值函数具有参考点依赖、敏感性递减(非线性)和损失厌恶(非对称)等性质的预测,在顾客满意领域日益得到关注.尽管在理解满意的时候,人们将"期望不一致"作为主导范式,但是大多教实证研究不恰当地将负向(正向)绩效等同于负向(正向)不一致.从而未能严格检验参考点依赖的作用.此外,展望理论中的敏感性递减和损失厌恶两方面性质很少同时得到验证.为弥补上述不足,作者根据来自四个产品类别,即手机(n=2518)、笔记本电脑(n=1932)、台式电脑(n=1954)和电视机(n=2204)的调查数据对上述预测进行了实证检验.通过直接将"期望不一致"操作为绩效期望与感知绩效之间的差值,并且以三次多项式函数设定"期望不一致"与满意之间的关系,展望理论的预测得到了一致的实证支持.