基于扎根理论的中国住客选择酒店的心理机制研究

摘要

以中国住客选择酒店的心理机制为对象,通过搜集第三方服务平台住客评价19.96万字文本资料共计2331条住客评价,运用扎根理论对影响中国住客选择酒店的因素、体验过程及心理感受进行分析,明确了中国住客选择酒店心理机制的5个构成维度,即“酒店特征”、“附属利益”、“服务水平”、“住客预期”、“再惠顾意愿”,影响住客感受的酒店因素:清洁、设施、装修、空间,影响住客评价的主观因素:便捷、热情、周到、耐心,影响住客态度的环境因素:位置、性价比、交通、安静,影响住客满意的期望因素:感觉、期望。最终结合技术接受模型,建立了中国住客选择酒店的心理机制,即TAM模型。文章基于扎根理论构建了中国住客选择酒店的心理机制基本框架,研究成果既是对酒店服务管理体系的补充,也是对服务研究领域的丰富和发展,并为酒店服务行业生态创新实践提供了理论支持。