b商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响

摘要

随着中国银行业竞争程度的加剧，各银行服务产品日益趋同，准确全面地了解消费者对服务质量的感知，实施高效的客户资源管理，是商业银行有效应对外资银行的重要手段。本文应用改进后的SERVPERF服务质量测度模型，通过问卷调查对我国商业银行服务质量进行度量，在回归模型中引入性别变量探讨服务质量对客户忠诚度的影响程度。最后基于分析的结果，提出了对商业银行服务质量改进的对策与建议。