零售商多渠道一体化对顾客忠诚度的影响研究

摘要

在已有文献的基础上,分析了零售商多渠道一体化的维度,在此基础上构建了零售商多渠道一体化战略对顾客忠诚度影响的理论模型.研究发现:多渠道一体化包含四个维度:强化效应、协同效应、共生效应和互补效应;在多渠道一体化中,对顾客忠诚影响最大的是互补效应,协同效应对顾客忠诚基本没什么影响,而这些影响都是通过顾客感知价值来实现的.