基于RATER模型的电商平台智能云客服满意度探索———以网易七鱼智能客服为例

摘要

作为电商平台中重要的服务模块,智能云客服服务直接影响着个体对商家的满意度以及其消费行为。 文章结合顾客满意度理论,以网易七鱼智能云客服为载体,运用文献定性分析、实证研究分析和统计分析方法,基于 RATER 模型对网易七鱼智能云客服的顾客满意度进行调研。 通过 346 份被试问卷,在洞悉消费者满意度痛点与关键点的基础上,从信赖度、专业度、有形度、同理度和反应度五个方面,分析网易七鱼产品顾客满意度现状,为智能云客服行业的进一步成长提供意见。