B餐饮连锁企业顾客感知服务质量研究

摘要

在 21 世纪,随着全球绝大部分国家服务业的快速发展,服务质量的重要性受到越来越多的关注,提供高质量的服务已经成为企业获取竞争优势的重要途径。本文运用服务质量评价方法 --SERVQUAL,以 B 餐饮连锁企业发展为实例,研究餐饮连锁企业服务质量现状,总结出企业服务质量存在的问题,建立服务质量评价模型。通过问卷调查,收集相关数据,运用SPSS 统计软件对数据进行分析处理。最后,分析影响服务质量的因素,寻找提升 B 企业服务质量的对策。