服务质量差距及其弥合

摘要

在服务业竞争激烈的今天,服务企业已经意识到了提高服务质量的重要意义.然而调查发现,由于企业与顾客对服务评价存在一些差距,企业的努力不仅没能得到顾客的认可,甚至适得其反.为此,企业要在充分了解顾客满意与否的评判依据的基础上制定恰当的服务标准、设计完整的服务蓝图,以缩小服务质量差距,令顾客满意.