虑拟参考咨询服务质量差距模型及差距弥合

摘要

服务质量是图书馆虚拟参考咨询服务的命脉,图书馆虚拟参考咨询服务质量的核心是达到用户质量期望.为此,基于服务质量差距模型的基本内容构建了图书馆虚拟参考咨询服务质量差距模型.针对质量期望差距、质量标准差距、服务传递差距、服务沟通差距、感知服务质量差距等5个虚拟参考咨询服务质量差距的产生原因逐一提出质量差距的弥补方法,以期促进我国图书馆虚拟参考咨询服务稳定、可持续的发展.