以顾客为取向是成功的保证

摘要

近几年来，竞争形势越来越复杂。以顾客为取向同时代化费用支出过程，成为企业成功的决定因素。过去公司所有者成功地应用了以职能或各个等级层次各种管理活动为取向的领导原则。其结果是履行职责时行为方式相同，组织结构也相同。在企业活动中这反映在销售、采购、研究开发领域以及直接生产过程中。作者认为，现代条件下，企业领导应当修改主要管理原则。这首先是由以下情况决定的：在以完成职责为取向时，由于内部责任数量多．难于协调行动，完成订货时间长，行动和整个生产动态不够协调，成功的最重要因素（以顾客为取向，在与竞争对手竞争中突出自己的产品．更大的生产柔性）往往不能实现。以企业职能为取向的特点是：完成职责或活动类别专业化；集中决策（一个层次作出的决策可以在其他层次修改）的必要性和合理性；以职工行为为取向的领导（职工不善于或不想作出独立决策）。以顾客为取向的企业哲学标准是；在一个过程中多功能班子的专业化；分散决策的必要性和合理性（在允许的范围内决策可以更快地作出和质量更高）；以达到最终成果为取向的领导（职工能够作出独立决策）。指出，在各领导层次上协调最终目标和职工了解这些目标的情况下，任何关于行动方式的指示都是无效果的。