供需矛盾,抑或服务缺失——图书流通环节读者投诉的辨析与应对

摘要

公共图书馆在提供服务的过程中,不可避免地会有一些读者提出意见或投诉,这是服务需求与服务提供间正常存在的供需矛盾,还是由于服务缺失、服务不到位引发的矛盾?这是文章关注的要点所在。事实是,往往是一些细小的瑕疵,影响到了读者对流通环节服务水准的主观判断。找到存在的不足,寻求改进和沟通的途径,是公共图书馆应对读者投诉的必然选择。