基于网络点评的五星级酒店顾客满意度分析r——以厦门市为例

摘要

搜集携程网的顾客网络点评,利用词频分析软件作词频统计,构建顾客满意度评价体系,并运用数据处理软件进行量化分析,得出厦门市五星级酒店顾客综合满意度较高,而度假型酒店评价排名靠后的结论.基于区位环境、 设备设施、 服务质量和情感意愿分析结果,酒店应改善酒店地理位置和周边环境,完善酒店的设备设施,提供高品位个性化服务,重视关键质量点,提高服务意识,制定酒店的负面评价应对方案,进一步提升顾客满意度.