基于在线点评的酒店顾客满意度研究——以上海市五星级酒店为例

摘要

中国酒店业在最近几十年得到了快速扩张，酒店数量的不断攀升一方面使得酒店的经营压力不断加大，另一方面也使得酒店的满意度测评工作难度加大。互联网以及移动互联网的普及使得在线点评数量爆炸式增长，大数据时代的提出使企业将目光投在了客观的数据上，客观数据可以更加科学、真实地反应酒店的满意度情况，为酒店管理者的决策提供重要依据与指导。
　　基于此，本文充分利用在线点评网站上的点评信息，将其与酒店满意度测评结合起来。本文首先对顾客满意度理论进行了梳理，引入顾客满意度指数模型，为后文中指标的选取提供理论依据，基于该模型和在线点评的海量数据，运用构建的满意度测评指标体系，并运用AHP对指标权重进行了量化。最后，将此套测评体系运用到满意度计算当中，计算出上海市五星级酒店总体满意度指数及各酒店的满意度指数。
　　从上海市五星级酒店的满意度指数来看，总体情况还是十分乐观的，但也有一些方面存在着不足之处。根据上文的研究结果，并结合目前上海市五星级酒店的实际情况，本文从加强设施设备、提高服务质量、淡化淡旺季影响以及重视大数据营销等几个方面提出了改善酒店产品、提高服务水平等提高顾客满意度的具体对策和建议。
　　经调研，我们发现目前对于酒店满意度的研究已经建立了一定的基础，但是针对某个区域的五星级酒店的顾客满意度做一个全面综合分析的相关研究仍然很少。其次，大部分的学者针对酒店顾客满意度的研究是以规范的角度，通过对理论基础的研究、模型的构建去探讨哪些因素影响顾客满意度，而以顾客对五星级酒店满意度的直接感知、自我评价等一手资料为基础来测评五星级酒店产品及服务质量水平的研究较少。并且，对于酒店顾客满意度的资料收集方式比较单一，主要集中于问卷发放形式，基于各种网友评价进行研究的学者寥寥无几。
　　总的来说，本次研究立足于饭店顾客满意度测评体系的构建，依托成熟的满意度评价模型，以在线点评数据为基础，建立了满意度指标体系，并将此套体系运用到满意度的测评当中，为企业在运用网络手段进行满意度测评时提供了借鉴，具有一定的现实意义。

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第一章 绪论

1.1 选题背景

1.2 研究目的与研究意义

1.3 研究方法与内容

第二章 相关概念及文献综述

2.1 顾客满意度相关研究

2.2 在线点评相关研究

2.3 文献研究评述

第三章 研究方案的设计

3.1 研究对象及研究思路

3.2 样本的选取

3.3 测评方法与技术的选择

第四章 实证研究分析

4.1 描述性分析

4.2 相关性分析

4.3 基于顾客出行目的的评价指标差异性分析

4.4 基于酒店区域的评价指标差异性分析

4.5 本章小结

第五章 研究结论与相关建议

5.1 研究结论

5.2 相关建议

第六章 结语

6.1 研究创新

6.2 研究不足与限制

6.2 研究展望

参考文献

攻读学位期间的研究成果

致谢