神秘顾客制度:检验服务行业现场工作质量的有效方法

摘要

服务行业中,服务本身的生产过程与消费过程不可分离,第一线工作人员的仪容、态度等均在很大程度上影响着顾客对企业及服务产品的满意度评价,因此采取适当的监督机制对服务现场情况进行反馈就显得尤为重要。神秘顾客制度就这样在我国发展起来。本文论述了神秘顾客制度对于检测服务行业现场工作质量的重要性,还独有地提出了神秘顾客制度的现场操作程序和要点,对于我国服务行业的企业应用这一先进制度起着重要的指导作用。