顾客不当行为中影响的情绪中介效应研究——基于同属顾客的视角

摘要

随着顾客主权时代的到来,企业一再强调"顾客总是对的"。但是,事实并非如此,顾客的行为并不总是让企业称心如意,有时甚至会破坏同属顾客的消费体验。基于这一现状,本文分析了顾客不当行为如何影响中心顾客的服务评价,中心顾客在不当行为事件中的情绪和行为反应。研究结论表明,顾客不当行为的严重程度既对中心顾客的行为反应有直接的影响,也会通过愤怒和不满意变量间接影响顾客行为;中心顾客感知的愤怒将影响其不满意,且这种影响受到企业责任的调节作用。