归因视角下“失而复得”顾客保留意愿内在机制研究——来自宾馆服务业的实证

摘要

被赢回顾客是一种企业"失而复得"的顾客,其对企业发展具有重要价值。文章借助归因理论将影响被赢回顾客保留的关键变量纳入同一分析框架进行理论重构,并利用382个有效样本对所提假设进行实证检验。结果发现:归因理论视角下,顾客情感信任对顾客满意与顾客保留意愿之间的中介效应高于认知信任的中介作用;细化后的转换成本类型在顾客满意和顾客保留意愿的内在作用机制中所发挥的调节效应有显著差异:财务性转换成本对顾客满意与顾客认知信任关系起正向调节效应;关系性转换成本对顾客满意与顾客情感信任的关系起正向调节效应。此外,文章为理论界有关顾客保留意愿研究中的争论提出了一个新的解释框架,并为管理者如何防止被赢回顾客的"得而复失"风险以及为精细化提高被赢回顾客的保留率提出了科学的决策依据。