扩张的服务场景框架对关系质量以及消费者再购买意图的影响

摘要

自从Bitner提出服务场景(servicescape)概念之后,国内外诸多学者对服务场景构成要素及服务场景顾客感知和顾客满意影响进行了研究.随着服务场景研究的不断深入,学者们在Bitner界定的服务场景的物理要素的基础上,相继提出了社会要素和社会象征要素,丰富了服务场景的内涵.但是,大部分研究偏重于采用观察法或照片引导访谈法对服务场景中的要素进行定性研究,缺乏对之进行定量的实证研究.本论文基于这一点,提出了扩张的服务场景框架,并对这一框架进行了实证分析.分析表明,扩张的服务场景框架中提出的物理维度(舒适性、便利性)、社会维度(礼仪性、外形性、专门性)、象征维度(思乡性、文化性)都是对消费者满足有着积极影响的.而且服务场景中的各个维度通过满足对企业与消费者的信赖、投入产生影响,进而影响消费者的再购买意图.这些结论为各个服务企业更好地维持与消费者的关系提供了新的发展思路,对服务企业的长期发展也是具有指导意义的.