群发性危机背景下服务补救的宽恕效果研究——危机性质和解释水平的调节

摘要

cqvip:为系统分析群发性产品或服务危机发生后,服务补救策略对消费者宽恕意愿的影响机制,文章以解释水平理论和“刺激一加工一反应”(S-0-R)理论为依据,从补救策略和补救方式二维视角切入进行实证研究,并对危机性质和解释水平的调节机制进行了探讨、研究结果表明:第一,就补救策略而言,经济型补救相比于功能型补救对危机发生后消费者宽恕意愿的正向影响更强;第二,就补救方式而言,主动补救相比于被动补救对危机发生后消费者宽恕意愿的正向影响更强;第三,在功能性危机爆发后,对于高解释水平消费者而言,关系质量对消费者的危机后宽恕意愿存在显著正向影响,对于低解释水平的消费者而言,关系质量对消费者的危机后宽恕意愿存在显著负向影响;第四,在身体性危机发生后,不论消费者的解释水平程度高低,关系质量对消费者危机后的宽恕意愿均存在显著负向影响。