服务业一线员工服务销售二元性行为研究——来自中国银行业的证据

摘要

基于知识管理理论、顾客需求知识和共创知识对员工服务销售二元性行为的直接影响,以及情境变量(顾客参与和工作边界弹性)作为调节变量起到了调节作用,本研究以我国银行业188名一线员工作为样本,提出了假设,实证结果表明:顾客需求知识和共创知识均与员工服务销售二元性行为之间存在正向关系;顾客参与和工作边界弹性在两种知识与员工服务销售二元性行为之间均存在显著的正向调节作用.其结论为服务型企业开发一线员工的服务销售潜力提供了一定的理论和实践指导.