基于乘客感知的南京地铁乘客满意度评价研究

摘要

地铁是人们公共交通出行的首选。地铁公司要为乘客提供更好的服务,提高乘客满意度,才能吸引更多的客流。以南京地铁为例,构建了基于乘客感知的乘客满意度评价指标体系,并对其乘客满意度进行了调查,分析了其存在客运服务设施设备不完善、对乘客投诉的处理不及时等问题,其服务质量与乘客的期望值相比还有比较大的差距。为此,提出了完善其客运服务设施设备、提高工作人员服务意识、建立健全乘客投诉机制等建议,以提升南京地铁乘客的满意度。