研究生教育服务质量管理的实证研究:基于SERVQUAL模型

摘要

SERVQUAL是一种面向顾客的问卷式服务质量评估工具.本文将此工具应用于研究生教育服务质量的管理.通过相关分析显示,研究生对教育服务质量的评价会影响到其未来的行为选择,二者间存在显著的负相关关系.研究生对于教育服务的期望与感知之间存在非常显著的差异.在因素上,研究生对“导师教导”的期望最高,而对“医疗服务”的感知最低.根据研究生教育服务期望和感知分数绘制的IPA图,可与SERVQUAL相辅相成,相得益彰,为大学管理者改进教育服务质量提供重要参考.