忠诚计划管理模式创新研究:价值共创的视角

摘要

忠诚计划是增加顾客重复购买、建立稳定顾客关系与构建企业网络的关键手段。价值共创理论以共创体验价值为核心,对增强忠诚计划效果有重要启示。为此,首先应对参与共创的顾客进行细分,并根据其需求分别与其共创各自所需的经济利益或非经济利益的体验价值。其次,将忠诚计划转化为参与平台。其中,围绕经济利益的平台应实现服务标准化与价值传递方式的丰富化,而围绕非经济利益的平台则需优化人员、服务和环境。再次,管理联盟的网络价值。其中,应对联盟准入标准、顾客利益及标准化服务进行统一的规范,并对联盟内各企业活动及资源互换的范围进行界定。最后,应与顾客展开关于体验价值的对话,提高计划的可获取性,透明化计划的参与规则,并控制财务风险及非经济利益的质量。