商场顾客满意度影响因子分析

摘要

基于国外顾客满意度模型,通过问卷调查运用回归分析和因子分析对商场顾客满意度影响因素模型进行验证.研究结果表明,外资商场中,商品、员工和服务属性对顾客满意度有显著影响;中资市场中,只有购物环境属性对顾客满意度有显著影响.为进一步提升中资商场顾客满意度,加强其核心竞争力,需要在商品品牌价值,优质购物环境,人员激励和高品质服务方面有所改善.