基于三维细分的酒店宾客关系管理

摘要

文章基于顾客价值及顾客忠诚理论研究,创新性地从顾客价值、顾客态度忠诚、顾客行为忠诚三个维度构建三维立体顾客细分模型,将顾客分为白金顾客、黄金顾客、铜质顾客、铁质顾客、潜力顾客、风险顾客、挑剔顾客、劣质顾客八类.针对每类顾客特点及对酒店的影响提出相应的宾客关系策略,给酒店细分顾客及维护宾客关系提供参考.