企业服务修复系统的构建

摘要

减少由于服务失败而造成的顾客流失,提高服务企业的竞争优势,具有很强的现实意义.服务修复具有过程性和循环性,员工服务不当、顾客满意度低、服务流程不合理是造成服务失败的基本原因.服务修复系统应有内部修复和外部修复系统两部分组成,服务修复系统的设计应充分考虑服务的过程性、系统性和不同修复关系的工作内容.