基于门诊投诉浅析新医改形势下患者就医体验的影响因素

摘要

目的 探寻在新医改形势下影响患者就医体验的因素，从患者的视角审视当下管理中存在的突出问题，为持续改进医疗服务提供决策依据。 方法 系统收集某三甲医院2017年7-12月门诊患者口头和书面投诉记录，运用Excel分类层别汇总分析，并以柏拉图找出患者投诉的关键性因素。 结果 服务态度与沟通技巧、因系统操作不熟练或医保政策不熟悉等导致的工作失误、工作纪律、以及系统设施设备故障或配置不全4个方面是患者投诉的要因。 结论 新形势下，随着信息化的推进以及患者对健康服务需求的提升,影响患者就医体验的主要因素也在发生结构性变化，医疗机构管理层应适时调整思路，制定新的管理对策。