基于SERVQUAL的知识付费服务质量评估模型构建研究

摘要

为了建立一个合理的知识付费服务质量评估指标体系,以推动知识付费行业的健康发展,本文基于SERVQUAL模型,在文献调查、用户访谈和专家调查的基础上形成知识付费服务质量初始评估体系,通过因子分析方法对初始指标体系进行调整,最终得到基于SERVQUAL的知识付费服务质量评估模型.新的评估模型由友好性、保证性、可靠性、易用性、有用性等5个维度和16个指标构成.文章对指标体系进行阐释并对指标变动的原因进行了分析.