如何评价移动政务服务质量?——基于省级政务客户端用户评论的探索性研究

摘要

移动政务服务是电子政务的重要发展方向,手机应用商店中记录了用户对于政务客户端的评分评论数据,这些是用户使用体验的主观感知和真实反馈,可以进行挖掘分析进而用于质量评价.当前学术界对政务客户端用户评论的研究还很缺乏,本研究以省级政务客户端为例,采集iOS平台和Android平台的用户评论数据,构建了信息来源质量评价模型,从渗透性、活跃度、客观性、极端性、有用性和可持续性六个维度进行测评.研究发现,用户评论是评测移动政务服务质量的有益补充,可从中获取功能需求、错误反馈、优化建议等用户反馈.各手机平台用户评论信息质量差异较大,iOS平台在各维度的表现最好,其评分评论数据可用于绩效评价,而部分Android平台的用户评论数据可用作借鉴参考.